19 juni 2020 Blog

De rol en vaardigheden van een IT servicedeskmedewerker

Van servicedesk tot helpdesk, afdeling ICT of IT. De mannen en (steeds vaker ook) vrouwen die helpen bij vragen over (het gebruik van) onder andere jouw computer, smartphone of printer horen deze vier termen geregeld door elkaar heen. Zelf gebruiken zij meestal de benaming IT servicedesk. Maar wat doet een IT servicedesk eigenlijk? En welke vaardigheden zijn voor de medewerkers op een servicedesk vereist? In deze blog leggen we het graag aan je uit!

Ondersteunen van eindgebruikers

Dat het werk van een IT servicedeskmedewerker veelzijdig is, is volgens ons een understatement. Als onderdeel van deze centrale afdeling zijn de medewerkers dagelijks bezig met het ondersteunen van eindgebruikers met diverse IT gerelateerde vragen. Dit kunnen vragen zijn over het gebruik van hun laptop of desktop, smartphone of tablet, maar het kan ook gericht zijn op de digitale werkomgeving waarbinnen zij hun werkzaamheden uitvoeren, bijvoorbeeld als je vastloopt in alle mogelijkheden die Office 365 te bieden heeft. Een servicedeskmedewerker is dus de rots in de branding van de eindgebruiker! Wat het ICT probleem ook is, de helden van de servicedesk staan altijd paraat.

Werkzaam- en verantwoordelijkheden

Naast het aannemen en registreren van vragen, incidenten, storingen of verzoeken van eindgebruikers, zorgen de medewerkers op een IT servicedesk ervoor dat dit wordt behandeld en opgelost. Als je dat leest klinkt dat vast logisch, maar er komt veel meer bij kijken dan je wellicht verwacht. IT servicedeskmedewerkers zijn de personen die de vraagbaak zijn voor alle collega’s, meldingen eventueel intern doorzetten en bewaken, projecten succesvol uitvoeren, procesmatig werken aan de hand van ITIL en/of SLA-protocollen, maar tegelijkertijd de incidentregistratie en de CMDB up to date houden. Ook schrijven zij handleidingen voor eindgebruikers en zorgen ze ervoor dat deze te allen tijde actueel zijn. En zo zijn er vaak nog veel meer taken, kortom, een uitdagende, leerzame en afwisselende functie!

Veel van onze medewerkers op de IT servicedesk zijn volop bezig met hun eigen ontwikkeling. Naast het opdoen van de benodigde werkervaring gaan ze aan de slag met hun certificering. Denk hierbij aan ITIL, Windows 10 en Office 365 trainingen. De kennis die zij hierdoor opdoen kunnen ze gebruiken voor een hele mooie stap in hun carrière, bijvoorbeeld richting systeembeheerder of incidentmanager.

Benodigde vaardigheden

Om de rol van servicedeskmedewerker op zich te kunnen nemen is het belangrijk dat een IT held naast de nodige technische en communicatieve vaardigheden beschikt over voldoende service- en klantgerichtheid. Een positieve, sympathieke houding, gecombineerd met heldere communicatie en een goede beheersing van in ieder geval de Nederlandse en Engelse taal is een must. Daarnaast is het belangrijk dat een servicedeskmedewerker prioriteiten kan stellen, goed kan luisteren, stressbestendig is, openstaat voor feedback, beschikt over analytische vaardigheden en een teamplayer is. Beschik jij ook nog eens een rijbewijs B? Top! Iedere Zenda Support servicedeskmedewerker krijgt namelijk een leaseauto.

Herken jij je in bovenstaande eigenschappen? Of zou je graag één of meerdere benoemde punten binnen jouw team willen ontwikkelen? Laat het ons dan weten, we komen graag met je in contact!

Neem gerust contact met ons op voor meer informatie of een offerte via 035 539 09 57 of laat een bericht achter. We nemen zo snel mogelijk contact met jou op!