19 oktober 2020 Blog

Wat is ITIL en wat heeft een servicedesk eraan?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Een hele mond vol, zonder dat je direct weet wat je eraan hebt. Even Googelend kom je veel verschillende definities en uitlegschema’s tegen, maar om snel inzicht te krijgen in de basis van ITIL ben je waarschijnlijk langer op zoek dan van te voren gehoopt. Daarom vroegen wij Taco Voorman, ITSM expert en Agile strategist bij Ctrl Improve om zijn uitleg van ITIL.

ITIL vs. ITSM

ITIL is een reeks best practices voor het leveren van IT-dienstverlening. Het wordt met name in de ICT branche gebruikt, maar kan ook worden toegepast op andere dienstverlenende afdelingen binnen een organisatie. ITIL helpt je bij het oplossen van problemen in de dienstverlening door het bieden van de juiste input voor proces- en productverbeteringen. Daarnaast stimuleert het procesmatig denken en werken waardoor de effecten direct zichtbaar zijn. Hierdoor zorgt ITIL dat jij zo efficiënt mogelijk kan werken, terwijl je tegelijkertijd zoveel mogelijk inspeelt op de behoeften van klanten.

ITIL wordt vaak gekoppeld aan ITSM, wat staat voor Information Technology Service Management. In de functietitel van Taco was deze term je misschien al opgevallen. ITSM gaat verder dan het behalen van de doelstellingen van een IT-afdeling, het richt zich op de manier hoe een organisatie de IT-dienstverlening aan haar klanten en/of medewerkers beheert. Oftewel: ITSM helpt jouw organisatie beter te functioneren.

Niet het product, maar de dienstverlening staat centraal

Nu deze twee termen hopelijk voldoende duidelijk zijn, laten we graag Taco aan het woord om je meer uit te leggen over ITIL en ITSM. Hij doet dat aan de hand van een mooi praktijkvoorbeeld. Taco: “Stel je voor dat je niet een product, maar alleen de voordelen of het effect van het gebruik van dat product levert aan jouw klanten. Het maakt niet uit of het gaat om een leaseauto, online software of zelfs een spelletje op je telefoon. Je levert het effect en de ondersteuning van het product, maar niet het product zelf. Als klant ga je er dan vanuit dat het altijd werkt. Je koopt immers niet het product, maar alleen het voordeel van het product: de service zoals het in ITIL wordt genoemd.

Als verkoper van de service wil je graag alleen datgene verkopen wat je waar kan maken. Anders krijg je immers ontevreden klanten. Voldoen aan je beloftes is dus de key van jouw business. Om dat voor elkaar te krijgen moet je eerst weten wat jouw klant precies wil, om vervolgens te kunnen controleren of jouw collega’s dat ook kunnen leveren of bouwen. Je kunt bijvoorbeeld geen Ferrari regelen voor maar €10 per maand of gratis software zonder reclame, hoe leuk dat ook zou zijn. De aanschaf moet dus in evenwicht zijn met de wens van de klant.”

ITIL Service Management door Taco Voerman

ITIL op de servicedesk

Op de servicedesk is dat niet anders. In ITIL zijn bijna alle processen en technieken vastgelegd die je als verkoper, maar ook als servicedeskmedewerker kunt gebruiken om altijd de service te bieden die de klant verwacht. “Denk daarbij aan de afspraken over de mate van beschikbaarheid of veiligheid, maar ook de tijd die het mag kosten om de service weer te herstellen. Al dat soort afspraken worden door de servicedesk nageleefd. Afspraken over onderhoud, reparatietijden en andere beheeractiviteiten worden door de servicedesk bijgehouden om van te leren en dus beter van te worden. ITIL geeft de servicedesk een voorsprong door de bonte verzameling van processen, documenten en technieken”, legt Taco uit.

Naslagwerk

Naast het ondersteunen bij problemen helpt de servicedesk ook bij updates, nieuwe ideeën en het verzamelen van allerlei informatie om klanten zo goed mogelijk te ondersteunen bij het optimaliseren van de service. Taco: “ITIL is dus als het ware een naslagwerk voor alles wat met een service te maken heeft. En ITIL kan jou helpen met het goed uitvoeren van een servicestrategie. Daarvoor is ITIL inzetbaar: van het ontwikkelen van de service tot het beheer van de service”.

Dagelijkse gang van zaken

Van servicedeskmedewerker tot werkplekbeheerder of inzetbaar voor migraties. De IT helden van Zenda Support hebben dag in dag uit te maken met ITIL practices en passen dit bij onze opdrachtgevers toe binnen de service die zij leveren op de IT supportafdelingen.

Ben je op zoek naar een goede, servicegerichte en procesmatige invulling van jouw IT-serviceafdeling? De IT helden van Zenda Support helpen je graag! Neem gerust eens contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. Ben je op zoek naar IT kennis en/of trainingen rondom onder andere ITILv3 en ITILv4? Ctrl Improve is uitgeroepen tot beste ICT-opleider in 2020! Neem gerust eens een kijkje op de website van Ctrl Improve voor meer informatie.

Heb je naar aanleiding van dit artikel of de uitleg van Taco nog vragen? Laat het ons weten, we beantwoorden ze graag!